這一次，有可能狼真的來(lái)了。 家居、建材、裝修等泛家居行業(yè)在新寡頭外加互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，正在或?qū)⒁l(fā)生一系列變化。 無(wú)論你是廠家，還是經(jīng)銷商，或者普通的一間門店，都有必要注意暗潮涌動(dòng)的變局到來(lái)。 阿里巴巴豪擲資金，銷量十分可觀 早在2017年時(shí)，阿里巴巴就開(kāi)了一間新零售家居店“HOMETIMES家時(shí)代”，選址杭州西湖的銀泰城，面積500平左右，包含了智能家居、黑科技3C、文創(chuàng)、進(jìn)口零食、護(hù)膚、彩妝、衛(wèi)浴等sku，根據(jù)天貓數(shù)據(jù)進(jìn)行選品，據(jù)說(shuō)參考了西湖銀泰周邊客群的喜好。 陳列方式按客廳、臥室、衛(wèi)生間等場(chǎng)景展開(kāi)，而且還有不同的風(fēng)格主題，進(jìn)一步改善了顧客的逛店體驗(yàn)。用戶逛店時(shí)，可以掃碼購(gòu)買，然后郵寄到家，也可以在店里直接交易。如果想看看自己喜歡的家居風(fēng)格，可以在店里的電子大屏上選擇，自由選擇喜歡的沙發(fā)、柜子等，自由替換，組合搭配。 此前，阿里巴巴和銀泰曾經(jīng)推出“生活選集”，也是家居項(xiàng)目，在杭州武林銀泰店開(kāi)業(yè)，總面積1200平米，內(nèi)設(shè)多個(gè)顧客場(chǎng)景體驗(yàn)區(qū)。 影響力更大的無(wú)疑是天貓?zhí)旒茵^，專門給家裝家具家紡等泛家居行業(yè)開(kāi)通的售賣場(chǎng)所，在天貓網(wǎng)站與APP首頁(yè)都有入口，具體品類已包括住宅家具、家裝主材、燈具燈飾、電子電工、全屋定制、裝修設(shè)計(jì)等，目前已成為全行業(yè)電商渠道里的兵家必爭(zhēng)之地。 從每年的雙十一、雙十二、618等節(jié)點(diǎn)看，一些主流品牌的銷量多則數(shù)億，少則幾千萬(wàn)，已經(jīng)升級(jí)為企業(yè)整個(gè)渠道計(jì)劃的戰(zhàn)略構(gòu)成。在天貓家裝館的首頁(yè)上，推薦品牌的銷量極為可觀，每個(gè)公司基本上都配備了專門的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。 典型品牌如林氏木業(yè)、TATA木門、索菲亞、顧家家居、Zest、芝華仕、全友家居、諾貝爾瓷磚、優(yōu)梵藝術(shù)、歐派、九牧、尚品宅配、衛(wèi)詩(shī)理、百安居、靚家居、立邦、東鵬、檸檬樹(shù)、泥巴公社、米素壁紙、和購(gòu)家具、愛(ài)空間、金牌廚柜等。 截至目前，阿里巴巴在泛家居版圖上最大的手筆應(yīng)該是豪擲54.53億元，持有居然之家15%的股份。 有消息透露，合作之后，阿里巴巴將協(xié)助居然之家賣場(chǎng)數(shù)字化升級(jí)，基于雙方會(huì)員系統(tǒng)打通和商品數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者選建材、買家具的場(chǎng)景重構(gòu)和體驗(yàn)升級(jí)。同時(shí)雙方將共同打造云裝修平臺(tái)，從裝修設(shè)計(jì)、材料購(gòu)買和施工管理全鏈路重構(gòu)家裝模式。 大材研究了解到，投資消息公布后，雙方的合作落地正在陸續(xù)展開(kāi)，日前網(wǎng)上還流出居然設(shè)計(jì)家今年的目標(biāo)。 百度暗度陳倉(cāng)，搶占智能家居市場(chǎng) 百度看起來(lái)沒(méi)有太多的動(dòng)作，實(shí)際上，它家也沒(méi)有閑著，早就磕上智能家居了。2014年的時(shí)候，上線百度iHome，一套智能家居解決方案。后來(lái)又重點(diǎn)投入DuerOS對(duì)話式人機(jī)交互系統(tǒng)，李彥宏說(shuō)的月活突破1000萬(wàn)，激活設(shè)備數(shù)超過(guò)5000萬(wàn)了。 2017年2月份的時(shí)候，百度將渡鴉科技收入麾下，成立智能家居事業(yè)部。8月份的時(shí)候，又買下了專注喚醒和自然語(yǔ)言處理的AI公司—KITT。到2018年3月份時(shí)，百度又搞了個(gè)智能生活事業(yè)群組，百度集團(tuán)總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官陸奇兼任總經(jīng)理，可見(jiàn)規(guī)格是非常高的。 剛剛又投資了智能家居明星硬件公司小魚(yú)在家，雙方聯(lián)合發(fā)布了小度在家?guī)林悄芤粝洌顝┖赀€跑到現(xiàn)場(chǎng)站臺(tái)，而且將產(chǎn)品定價(jià)從原來(lái)的1599元砍到599元，哪怕虧錢也要搶市場(chǎng)，拼銷量。 小度在家?guī)林悄芤粝淇梢杂脕?lái)干什么呢?它有高清屏幕，可以進(jìn)行視頻通話，還能播放視頻，現(xiàn)在已經(jīng)有3000萬(wàn)條短視頻，1400萬(wàn)條百科，50萬(wàn)兒童故事，100萬(wàn)相聲小品戲曲，100萬(wàn)道菜譜，上億母嬰知識(shí)。 合作的對(duì)象可以拉出一份很長(zhǎng)的名單，海爾、美的、聯(lián)想、ARM、漢楓、紫光、哈曼等，130多位合作伙伴，聯(lián)合發(fā)布了50多款搭載DuerOS的智能產(chǎn)品，大部分都在智能家居領(lǐng)域。 戰(zhàn)略投資成都的極米科技，成為后者除創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)外最大股東，目的很明確，把棋子投向了無(wú)屏電視與激光電視。前年的時(shí)候，極米就發(fā)聲稱要顛覆傳統(tǒng)電視。百度雖然與海爾、TCL、創(chuàng)維等都有合作，產(chǎn)品搭載DuerOS，但并沒(méi)有放過(guò)可能成為新勢(shì)力的極米。 看到這里，想必大家也看明白了，百度從智能入手，發(fā)揮自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，用DuerOS改造家居。Amazon Echo在美國(guó)風(fēng)生水起，就是百度正在走的路，讓更多的家居產(chǎn)品搭載DuerOS，進(jìn)入家庭每一個(gè)角落，從電視到冰箱到電燈到門窗甚至門鎖。 可曾注意到，雷軍一手打造的順為資本，同樣在泛家居行業(yè)布局，2014年領(lǐng)投愛(ài)空間5000萬(wàn)元A輪，兩輪投入定制家居品牌麗維家，2018年領(lǐng)投家居云設(shè)計(jì)平臺(tái)酷家樂(lè)1億美元。 小米、京東施展自己的家居戰(zhàn)法，戰(zhàn)果頗好 而且小米生態(tài)鏈里，有不少跟家居相關(guān)的企業(yè)，比如做空氣凈化器的智米，做凈水器與水質(zhì)測(cè)試筆的云米，做智能插座與萬(wàn)能遙控器的創(chuàng)米，做智能燈泡與床頭燈的Yeelink，做插線板的青米，做智能家庭套裝與無(wú)線開(kāi)關(guān)的綠米聯(lián)創(chuàng)，做移動(dòng)電源與LED隨身燈的紫米等。 大家能看出來(lái)，小米生態(tài)鏈上，每一家公司所專注的業(yè)務(wù)，其實(shí)都是對(duì)此前行業(yè)里的玩家發(fā)起挑戰(zhàn)，關(guān)鍵是，它們所做的業(yè)務(wù)，并不是沿著前輩們的道路，而是直接從智能入手，這打劫的精準(zhǔn)度就相當(dāng)高了。 京東也有自己的家居戰(zhàn)法，它投資很少，主要是依托自己的平臺(tái)為商家賦能。比如京東有專門的家居家裝頻道，居家生活事業(yè)部的負(fù)責(zé)人同時(shí)是京東集團(tuán)的副總裁，級(jí)別還是比較高的。2011年啟動(dòng)后，年復(fù)合增長(zhǎng)率超過(guò)100%，目前的家居業(yè)務(wù)已經(jīng)是獨(dú)立的事業(yè)部。 到2015年的時(shí)候，有公開(kāi)的信息顯示，京東家居家裝合作商家已突破2.5萬(wàn)家。還跟國(guó)外不少品牌合作，比如SAVIO FIRMINO、Bordingnon及Contraction等等。跟意大利《INTERNI設(shè)計(jì)時(shí)代》高調(diào)打造“2017米蘭設(shè)計(jì)周設(shè)計(jì)之夜”。 而且還有不少工具出現(xiàn)，比如推出的“設(shè)計(jì)幫”和“門店幫”服務(wù)，前者是2016年推出的一項(xiàng)服務(wù)，其核心是借助360°全景、VR、3D全景等技術(shù)，讓消費(fèi)者擁有與線下相同的立體空間體驗(yàn)。而后者通過(guò)打通O2O模式，為消費(fèi)者帶去真實(shí)的線下體驗(yàn)，用戶線上獲取商品信息后，可前往品牌線下門店進(jìn)行體驗(yàn)，并通過(guò)京東門店幫工具下單購(gòu)買。 出人意料的是，京東還搞了一個(gè)自有品牌“京造”，主營(yíng)業(yè)務(wù)是生活家居類，它的旗艦店在1月份就上線了，由上海一支20-30人團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，提供精選、高性價(jià)比、有調(diào)性的產(chǎn)品，采用OEM/ODM模式。 騰訊動(dòng)作不大，僅局限在媒體方面 BATJ里，就騰訊在泛家居領(lǐng)域的動(dòng)作不大，旗下有一個(gè)騰訊家居在深耕市場(chǎng)，不過(guò)真正做起來(lái)的業(yè)務(wù)局限在媒體層面。 家居行業(yè)本身的一些頭部品牌也在發(fā)起變革，紅星美凱龍也在涉足一些家居建材廠家與互聯(lián)網(wǎng)家居公司，比如給廣東三維家領(lǐng)投了3億元，跟投方是軟銀中國(guó)和廣發(fā)信德。之前雷軍的順為資本剛投了酷家樂(lè)。本質(zhì)來(lái)講，酷家樂(lè)跟三維家的業(yè)務(wù)存在直接競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。 今年2月份的時(shí)候，智能電動(dòng)床領(lǐng)軍企業(yè)麒盛科技股份有限公司對(duì)外宣布，獲得紅星美凱龍、分享投資、歐派家居、居然之家等超2億元人民幣戰(zhàn)略融資。成立于2005年的麒盛科技可能名氣不是很大，但它的電動(dòng)床年產(chǎn)能已經(jīng)高達(dá)100萬(wàn)張，在全球范圍內(nèi)累計(jì)銷售超過(guò)400萬(wàn)張電動(dòng)床，跟舒達(dá)、席夢(mèng)思、TEMPUR、絲蓮都有合作。 很有意思的是，紅星美凱龍居然還買了一家影視公司，對(duì)象是新三板掛牌的德納影業(yè)，代價(jià)是出2.2億元，拿下52.05%的股份;入股索德福體育等。有個(gè)背景需要注意，2013年時(shí)，紅美曾表示進(jìn)軍商業(yè)地產(chǎn)，到2020年要開(kāi)100個(gè)城市綜合體，搞紅美廣場(chǎng)+紅美影院。另外，還可能將數(shù)百家賣場(chǎng)的頂樓，做成索福德足于場(chǎng)，進(jìn)一步豐富業(yè)態(tài)，增加收入源。 在投資清單里，紅美還拿下了智能門鎖云丁科技、VR家裝平臺(tái)打扮家、藝術(shù)品電商阿波羅、兒童家居品牌酷漫居等。跟科大訊飛合作，要在賣場(chǎng)里部署智能導(dǎo)購(gòu)機(jī)器人，給顧客引路與介紹產(chǎn)品。 紅星美凱龍本來(lái)是做家居建材賣場(chǎng)的，以收取入駐商家的租金為主要盈利模式，現(xiàn)在卻不斷通過(guò)入股、投資等方式進(jìn)入行業(yè)品牌內(nèi)部，也是有它自身邏輯的，力圖把握住家居消費(fèi)升級(jí)的窗口期，重建家居消費(fèi)的人貨場(chǎng)，構(gòu)建設(shè)計(jì)云生態(tài)圈，賦予消費(fèi)者場(chǎng)景+個(gè)性定制產(chǎn)品與服務(wù)。 綜合上述現(xiàn)象，及目前行業(yè)里發(fā)生的變化，大材研究創(chuàng)始人鄧超明認(rèn)為，至少在品牌塑造方式與崛起路徑、銷售渠道、門店運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品制造、客戶運(yùn)營(yíng)與服務(wù)、人才與資金等六個(gè)方面都發(fā)生了變化。 品牌塑造方式與崛起路徑再調(diào)整 在目前的泛家居行業(yè)里，大家做品牌也是挺努力的，很多一二梯隊(duì)的家居建材與裝修公司，勤勤懇懇地奮斗很多年，扎扎實(shí)實(shí)地做了十幾二十年的品牌工作，知名度才提升了一些。 但現(xiàn)在的邏輯是，有些公司不用花太久的時(shí)間，可能就四五年，就能實(shí)現(xiàn)目前一些大牌公司投入十幾年時(shí)間才達(dá)到的那些目標(biāo)。一些老企業(yè)家可能想不通，自己積累了大半輩子，才有了一些市場(chǎng)地位，現(xiàn)在一些年輕人，幾年就做到了，為什么? 背后有幾個(gè)推動(dòng)力：強(qiáng)大的投資力量、完全不同的品牌崛起路徑、制造刷屏級(jí)的消費(fèi)熱潮換取銷量爆增。 比如智能門鎖，一些公司七八年前就在做，一直到現(xiàn)在，還沒(méi)有形成壟斷級(jí)別的認(rèn)知度。給了新銳勢(shì)力的機(jī)會(huì)，比如云丁科技，2014年成立的一家公司，主打產(chǎn)品智能門鎖，上線14個(gè)月后，也就是2016年12月，安裝量突破20萬(wàn)臺(tái)，合作品牌公寓超過(guò)300家，訂單額突破1.8億，占據(jù)了公寓行業(yè)智能門鎖領(lǐng)域60%的份額，成。 它推了一個(gè)品牌叫“鹿客”，第一代基本上就主攻公寓市場(chǎng)，大獲成功。現(xiàn)在是第二代了，在向C端發(fā)展。其實(shí)目前在大眾市場(chǎng)的影響力還不大。 為什么4年時(shí)間就做到目前這個(gè)體量，在細(xì)分市場(chǎng)拿到了可觀的地方?核心團(tuán)隊(duì)的能力就不說(shuō)了，智能門鎖的風(fēng)口也不談，光看拿到的投資，就足以讓很多以前做門鎖的創(chuàng)業(yè)者佩服。 據(jù)大材研究了解，云丁已完成四輪融資，第一輪是險(xiǎn)峰華興、聯(lián)想之星天使輪融資;第二輪美的、樂(lè)視、聯(lián)想之星A輪融資;第三輪復(fù)星集團(tuán)數(shù)千萬(wàn)B輪;第四輪嘉實(shí)投資、紅星美凱龍的5100萬(wàn)人民幣B+輪。 第三次變革襲卷銷售渠道 從建材、家具到裝修公司，以前的銷售渠道模式不過(guò)幾種： 一是招商加盟，建層級(jí)制經(jīng)銷體系，從省一級(jí)到縣市，還可能滲透到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。比較扁平化一點(diǎn)的渠道，層級(jí)會(huì)壓得比較短，全國(guó)劃分?jǐn)?shù)個(gè)大區(qū)，由大區(qū)的團(tuán)隊(duì)直接管到底。經(jīng)銷商做門店的零售，也做工程采購(gòu)，實(shí)力有強(qiáng)有弱。 二是直營(yíng)，公司自己到各個(gè)地方開(kāi)門店，自己派出團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)成本一般比較高，再者找到那么多比較強(qiáng)的店主，也不是一件容易的事情，所以選擇此路的廠家不多。 三是合伙制，就是在各個(gè)城市招募合伙人，共同投資開(kāi)門店，定好權(quán)利義務(wù)，一般由廠家派團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)，投資人分紅。 后來(lái)電商加進(jìn)來(lái)后，又多了一個(gè)電商渠道，也有幾種：一個(gè)是代運(yùn)營(yíng)，把網(wǎng)銷包給某個(gè)專業(yè)公司，雙方定好分成權(quán)利義務(wù)。二是自己建團(tuán)隊(duì)，甚至設(shè)立一個(gè)單獨(dú)的電商公司，負(fù)責(zé)天貓、京東、唯品會(huì)、微店等多個(gè)網(wǎng)上渠道。 巨頭們?nèi)刖趾螅N售渠道還會(huì)發(fā)生一輪變化，具體來(lái)說(shuō)，有幾個(gè)可能性出現(xiàn)： 1、你得站隊(duì)，是跟阿里巴巴走，還是跟京東走。你是跟紅星美凱龍混，還是跟居然之家走，還有一種可能是，地方性的強(qiáng)勢(shì)區(qū)域賣場(chǎng)，大寡頭可能要求入駐品牌不能再去開(kāi)。站隊(duì)現(xiàn)象此前已經(jīng)發(fā)生了，還不夠猛烈，后面會(huì)更夸張一些。 2、家具、建材與裝修公司在天貓京東之外，重新做自己的獨(dú)立電商也是有可能的。 3、線下店與線上店的融合會(huì)更緊密，可用的融合工具比較多，如掃碼購(gòu)物、大屏購(gòu)物等，而且門店可以用互聯(lián)網(wǎng)公司提供的成熟工作。 電商們積累的數(shù)據(jù)會(huì)投入到門店運(yùn)營(yíng)中，真正的線上線下無(wú)明顯區(qū)隔、數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)的時(shí)代，可能真正會(huì)到來(lái)。渠道商如何用足用透線上導(dǎo)來(lái)的客流量、如何挖掘數(shù)據(jù)的營(yíng)銷價(jià)值，將成為必須掌握的能力。 門店選址、搭建、獲客與留客的數(shù)據(jù)化、體驗(yàn)化之變 以前門店選址，主要是靠經(jīng)驗(yàn)判斷，即使有調(diào)研，大部分還是靠拍腦袋，準(zhǔn)確性其實(shí)不是很高。大寡頭入局，技術(shù)型公司滲透，有一個(gè)新變化正在發(fā)生，就是選址會(huì)看數(shù)據(jù)，看意向門店周邊客群的數(shù)據(jù)。 比如阿里巴巴在賦能門店方面，就有對(duì)應(yīng)的措施，它本身積累了海量的消費(fèi)數(shù)據(jù)，知道每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)者情況，當(dāng)然不是100%精準(zhǔn)，目前只能做到相對(duì)可靠的客群畫(huà)像，但是，起碼有這些數(shù)據(jù)支持，門店選址會(huì)更科學(xué)一些。 門店搭建與運(yùn)營(yíng)時(shí)，以前多是注重軟裝硬裝，比如風(fēng)格的要求、形象統(tǒng)一等，現(xiàn)在不光是這些，配電子大屏、設(shè)計(jì)云軟件、平板電腦、掃碼購(gòu)物等等，都是標(biāo)配。如果有條件的，還可以開(kāi)超級(jí)大店，比如富森美名品街那種，一個(gè)品牌一棟四層小樓，展示的產(chǎn)品極大豐富，樣板間也足夠的，留客能力自然強(qiáng)一些。 連做瓷磚的歐神諾也在變，成都開(kāi)的O2O新零售店面目前沒(méi)有詳細(xì)的銷售數(shù)據(jù)出來(lái)，看不出比店面改造之前增加了多少收益，但它店里配備各種改善用戶體驗(yàn)的工具，相信對(duì)業(yè)務(wù)是有幫助的。現(xiàn)在越來(lái)越多的公司都引進(jìn)酷家樂(lè)、三維家等工具，或者直接在門店開(kāi)設(shè)VR體驗(yàn)區(qū)，其實(shí)就是想讓顧客逛得舒服一些，多留一點(diǎn)時(shí)間，多一分成交的可能。 行業(yè)內(nèi)有一家蜜蜂科技的公司，幾年前就在做場(chǎng)景展示的工具，軟件裝在平板電腦上，可以現(xiàn)場(chǎng)選材，搭配出顧客想要的效果，借此提高成交，或者更大可能留下顧客的聯(lián)系方式，增加進(jìn)一步接觸的機(jī)會(huì)，也有不少公司引進(jìn)，留客也就這樣變了。 還有掃碼購(gòu)物與線上線下比價(jià)，也是值得重視的變化。天貓?jiān)谕菩幸豁?xiàng)新通路的計(jì)劃，消費(fèi)者在線下家居門店選購(gòu)商品時(shí)，用天貓app掃商品的二維碼，實(shí)時(shí)比價(jià)、了解線上銷量、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等，據(jù)說(shuō)索菲亞、百安居、尚品宅配等超500個(gè)品牌已經(jīng)引進(jìn)，覆蓋門店超過(guò)6萬(wàn)家。 再說(shuō)獲客，傳統(tǒng)線下的那些打法就不說(shuō)了，這幾年越漸成熟的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷也不多講，單說(shuō)現(xiàn)在的一些新情況，比如齊家網(wǎng)跟百度達(dá)成合作，結(jié)合口碑旺鋪、百度熊掌號(hào)等方式，為裝修建材家居行業(yè)合作伙伴賦能。當(dāng)用戶搜索裝修圖片時(shí)，齊家網(wǎng)的內(nèi)容首先會(huì)被看到，用戶在瀏覽內(nèi)容后，連接到齊家網(wǎng)的口碑店鋪，從而找到平臺(tái)上優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師、裝修公司以及材料供應(yīng)商，滿足裝修及選材需求。 產(chǎn)品生產(chǎn)的邏輯正在變化的路上 家居建材行業(yè)，傳統(tǒng)的生產(chǎn)模式是，企業(yè)先調(diào)研需求，分析得出新產(chǎn)品結(jié)論，也可能是老板直接拍板，交給設(shè)計(jì)師與工程師搞研發(fā)，再做樣品，測(cè)試，之后量產(chǎn)。企業(yè)自己制定標(biāo)準(zhǔn)，然后想各種辦法打市場(chǎng)。 近年來(lái)的一個(gè)變化是，走C2B的路線，消費(fèi)者先提出自己的想法，自己對(duì)某款家具的期望，企業(yè)收到需求后，再照著搞設(shè)計(jì)生產(chǎn)。用專業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)表達(dá)，就是大規(guī)模、柔性化、個(gè)性化定制。C2B也并非只有一條路，據(jù)《新零售實(shí)戰(zhàn)》一書(shū)作者鄧超明的總結(jié)，它至少有四種落地表現(xiàn)，如模塊化定制、深度定制、群體定制等，用戶可以按模塊選擇，也可以深入到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與定價(jià)。 現(xiàn)在爆火的定制家居，比如定制衣柜、定制櫥柜等，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)較高程度的C2B，典型品牌有尚品宅配、歐派家居、皮阿諾櫥柜等。還有公司在做定制衛(wèi)浴，去年的時(shí)候，金牌衛(wèi)浴推出炫彩魔方，能夠做到模塊定制，用戶自己選色彩、柜子、鏡子等，組合至少有數(shù)十種，自然比傳統(tǒng)的成品浴室柜增加豐富的選擇。 裝修行業(yè)，傳統(tǒng)的生產(chǎn)模式是，業(yè)主找到裝修公司或設(shè)計(jì)師，描述需求，然后設(shè)計(jì)師給圖紙，協(xié)調(diào)項(xiàng)目經(jīng)理主持施工，實(shí)現(xiàn)裝修效果。整個(gè)過(guò)程中，設(shè)計(jì)師出圖是比較慢的，往往要等幾天。 普遍發(fā)生的一個(gè)變化是，業(yè)主會(huì)參與到設(shè)計(jì)中來(lái)，幾家成熟的設(shè)計(jì)DIY軟件提供了方便，在電腦或手機(jī)端都能輕松操作，設(shè)計(jì)師出圖也很快，可能半個(gè)小時(shí)就能出圖，最快的現(xiàn)在有說(shuō)10分鐘出圖等，成了打動(dòng)業(yè)主的新賣點(diǎn)。 上述兩大塊的變化，在阿里巴巴、小米、京東等入局后，變化的幅度會(huì)更大，速度會(huì)更快，波及面會(huì)更廣，你還沒(méi)有準(zhǔn)備好的話，可能后面再接招就相當(dāng)難了。 現(xiàn)在要注意快速跟上形勢(shì)，畢竟都借助C2B等新的模式與工具，向更好的用戶體驗(yàn)努力，更努力地接近市場(chǎng)需求，更近距離地向消費(fèi)者的期望值靠攏，如果你還用傳統(tǒng)的方式，從自己的主觀出發(fā)定位產(chǎn)品，不是說(shuō)不能成功，而是失敗的可能性會(huì)更大，有可能撬不動(dòng)后面的市場(chǎng)增長(zhǎng)。 你能為客戶創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)嗎?客戶服務(wù)方式已經(jīng)變了! 幾乎沒(méi)有公司說(shuō)自己不重視客戶服務(wù)，而且絕大多數(shù)家居公司的網(wǎng)站上，都信誓旦旦地寫(xiě)了很多跟客戶服務(wù)有關(guān)的豪言壯語(yǔ)，有些公司確實(shí)做得不錯(cuò)。 之前做得好與壞，咱都不論，把眼光往前面看，有幾個(gè)變局，一個(gè)是服務(wù)方式，以前多數(shù)是電話、QQ、微博或門店現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)在要向全渠道靠攏，增加微信公眾號(hào)、二維碼等客服通道。 二是服務(wù)響應(yīng)的速度，以前可能是24小時(shí)、48小時(shí)，或者更久，現(xiàn)在講究當(dāng)天解決，有些服務(wù)意識(shí)提前覺(jué)醒的家居品牌，已經(jīng)提出30分鐘或更短時(shí)間的響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。 三是服務(wù)的系統(tǒng)化與標(biāo)準(zhǔn)化繼續(xù)邁進(jìn)深水期，比如簡(jiǎn)一大理石瓷磚“肖氏服務(wù)法”，4個(gè)瓷磚管家、23個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)、解決消費(fèi)者5大裝修難題，免費(fèi)設(shè)計(jì)方案、免費(fèi)送貨上門、協(xié)助驗(yàn)收、分區(qū)碼放、免費(fèi)鋪貼指導(dǎo)、瓷磚管家現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理，向“服務(wù)零投訴”靠攏，我覺(jué)得就是很好的改變。 再談最后一個(gè)變化，可能會(huì)對(duì)行業(yè)產(chǎn)生極強(qiáng)烈的沖擊。 由于BATJ等大鱷們的重視，外加上行業(yè)本身的頭部品牌們發(fā)起變革，整個(gè)行業(yè)有兩塊大變化，一個(gè)是資金會(huì)比以前充足，很多投資公司會(huì)在泛家居產(chǎn)業(yè)里尋找合適的機(jī)會(huì)，放在以前，泛家居的風(fēng)投幾乎可以忽略不計(jì)，跟互聯(lián)網(wǎng)比起來(lái)，差得太遠(yuǎn)了。 二是各種專長(zhǎng)、各種風(fēng)格的高水平人才會(huì)涌進(jìn)來(lái)，以前也有人才，現(xiàn)在的人才會(huì)更多，尤其是一些善于搞資本運(yùn)作、善于發(fā)動(dòng)旋風(fēng)戰(zhàn)術(shù)的能人，一些創(chuàng)新意識(shí)與創(chuàng)新能力非常強(qiáng)的高手，他們的闖入，可能顛覆此前的經(jīng)營(yíng)思維。現(xiàn)在已經(jīng)有這種現(xiàn)象了，在互聯(lián)網(wǎng)、金融圈做得不錯(cuò)的一些大才，開(kāi)始出現(xiàn)在某些細(xì)分的家居行業(yè)里。
