在城市里擁有一套自己的房子，并讓這套房子充滿擁有者的個性和階層特征，恐怕是一個人一生中最高的消費(fèi)。
??圍繞這一消費(fèi)，不僅牽扯了巨大的財富，通常還夾雜著頗為復(fù)雜的情感。不過，圍繞在房子這門生意里的最后一步驟——裝修，對于普通消費(fèi)者來說，卻是充滿艱辛。
??O2O并非行業(yè)“解藥”
??2015年，傳統(tǒng)的家裝行業(yè)迎來了O2O爆發(fā)的元年，諸多行業(yè)內(nèi)人士和消費(fèi)者皆對O2O席卷傳統(tǒng)家裝充滿期待，也因此涌現(xiàn)了大量互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，許多傳統(tǒng)的家裝企業(yè)也紛紛“上馬”互聯(lián)網(wǎng)家裝業(yè)務(wù)，使得原本傳統(tǒng)的裝修行業(yè)走上新的風(fēng)口浪尖。中國室內(nèi)裝飾協(xié)會會長劉珝曾公開表示，2017年泛家居行業(yè)容量約為5萬億。
??“蛋糕雖大，但分食者眾多。”2017年上半年才開始進(jìn)入O2O裝修領(lǐng)域的陳奇對第一財經(jīng)記者表示，線下獲客成本太高了，接近35%，現(xiàn)在除了專業(yè)分包能做，基本沒什么空間。
??不過，所謂O2O對該行業(yè)最大的改變在于對前段產(chǎn)品進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化和透明化處理，這使得營銷階段的客戶訂單轉(zhuǎn)化率變高了，從而降低了獲客成本。
??“傳統(tǒng)模式下獲客由于主要靠人海戰(zhàn)術(shù)，客戶到店訂單轉(zhuǎn)化率在15%~30%之間，單客成本約占合同金額的30%，按客單價10萬計算，獲客成本約為3萬。而互聯(lián)網(wǎng)模式下由于將產(chǎn)品進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)套餐化和價格透明化，到店訂單轉(zhuǎn)化率提升到40%~60%，獲客成本降低到700元/單。”陳奇對記者說道。
??與此同時，他進(jìn)一步介紹，目前，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)大致三類：土巴兔、齊家網(wǎng)這種屬于平臺型，它們以信息費(fèi)作為主要盈利手段，業(yè)主可以得到家具建材和裝修服務(wù)信息，廠商、裝修公司則是增加線上的曝光率；還有賣場類的，加上線上轉(zhuǎn)型的O2O平臺，比如，紅星美凱龍、百安居等等；最后一類則是愛空間、有住網(wǎng)等這樣的垂直互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)，它們以移動端為核心，做家裝供應(yīng)鏈上的系統(tǒng)解決方案，直接面對客戶，并擁有自己的設(shè)計師和裝修團(tuán)隊，把設(shè)計、選材、施工、監(jiān)理、驗收等環(huán)節(jié)公開，推出固定價位的家裝套餐，屬于行業(yè)中的全包裝修。
??“這些公司的確都在做O2O的事，但具體多靠譜，消費(fèi)者就真的是憑運(yùn)氣了。”雖然也已經(jīng)邁進(jìn)O2O家裝的行列，但對O2O的理解，陳奇稱自己還在學(xué)習(xí)階段。對于像陳奇這樣的創(chuàng)業(yè)者來說，O2O家裝是頗具挑戰(zhàn)的“硬骨頭”，而對于普通消費(fèi)者來說，“裝修”簡直是人生的歷練。
??業(yè)主遇“坑”仍是常態(tài)
??上海一家裝建筑材料批發(fā)主管甚至對記者坦言：“無論是哪一種形態(tài)、哪一種模式，裝修行業(yè)目前不是標(biāo)準(zhǔn)化的流水線作業(yè)，涉及到那么多環(huán)節(jié)、那么多人，就一定會存在貓膩。互聯(lián)網(wǎng)是讓行業(yè)信息更加透明了，供應(yīng)商的信息也被公開，但是并不意味著這個行業(yè)沒有‘油水’了。這個行業(yè)典型是靠信息不對稱賺錢的。從業(yè)者也都知道裝修仍是要落到線下執(zhí)行，業(yè)主在線下就是‘小白’。”
??記者在采訪中了解到，傳統(tǒng)的裝修服務(wù)模式大致分為全包、半包、清包三種。全包是裝修公司最喜歡的“肥肉”：設(shè)計、建材、施工都由裝修公司包辦；半包則是目前的主流，裝修公司只負(fù)責(zé)設(shè)計、施工和輔料，業(yè)主自己會負(fù)責(zé)主材的采購；清包比較少，也不適合一般性的業(yè)主，因為這意味著裝修公司只負(fù)責(zé)施工。O2O家裝大多仍停留在這三種模式的基礎(chǔ)上迭代。
??去年底，剛完成新房裝修的Sherry和Daisy聚在一起談?wù)摰礁髯越?jīng)歷了裝修那些“坑”，仿佛有倒不完的苦水。她們告訴第一財經(jīng)記者，家裝像是一場攻堅戰(zhàn)，除了耗費(fèi)大量精力與財力，裝修過程那些意想不到的“坑”似乎總也躲不過。
??Sherry告訴記者，自己的新房裝修屬于半包性質(zhì)，耗時半年，涉及到的流程就包括了材料購買、與裝修公司溝通設(shè)計、工人開始施工等眾多環(huán)節(jié)。更為重要的是，以上的這些環(huán)節(jié)并沒有統(tǒng)一的價格標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
??她憤憤地對記者舉例說道：“裝修公司給到定制衣柜的報價3萬多元，簽完合同，付完全款本以為就順利結(jié)束。但沒多久卻又被告知材料單價有誤，需要再額外補(bǔ)繳8000多元，否則工廠不予生產(chǎn)。為了如期讓裝修順利進(jìn)行，不得不向廠商妥協(xié)。”
??其好友Daisy向記者補(bǔ)充了自己的糟心裝修經(jīng)歷：“在建筑垃圾清運(yùn)合同上寫的金額明明是300元，但實際需要支付的金額卻是2000元。對方在合同上用了小手段，刻意將附注的內(nèi)容用很小的字體，而這樣的事例在裝修的過程中不勝枚舉。”
??裝修雖難，維權(quán)更煩
??事實上，裝修的專業(yè)性使得消費(fèi)者對裝修材料的外觀和價格、功能沒有概念，只能聽從于設(shè)計師、包工頭和導(dǎo)購員，而裝修過程中會有哪些額外項目，消費(fèi)者也無從得知，而為了不影響工期，“妥協(xié)”幾乎成為裝修業(yè)者必須經(jīng)歷項了。
??和Daisy、Sherry一樣經(jīng)歷過裝修的年輕人在都市中并不在少數(shù)。“如果恨一個人，就讓他去搞一次裝修。”這樣一句戲言，卻也真實反映了許多曾經(jīng)或正在裝修的人的煩惱。
??“裝修不到一年多的廚房和廁所地磚出現(xiàn)滲水，致電裝修服務(wù)公司卻被告知對監(jiān)管沒有責(zé)任。當(dāng)時從裝修平臺聯(lián)系到裝修公司，只會彼此推諉。負(fù)責(zé)現(xiàn)場施工的工人雖然答應(yīng)上門了解情況，但聯(lián)系后便再無消息。”比Daisy和Sherry更早完成裝修的王倩玉，卡在裝修的售后上有苦難言。
??實際上，消費(fèi)者對互聯(lián)網(wǎng)家裝的投訴屢見不鮮。國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長李艷明透露的數(shù)據(jù)顯示，2017年全國工商和市場監(jiān)管部門共受理家居家裝類的投訴13.78萬件，同比增長37.8%，增幅較上年同期上升了10.9個百分點(diǎn)。其中，裝修建材類的投訴最多，共6.62萬件，占家居家裝受理投訴量的45.4%；家具類的投訴共計5.31萬件，占比38.5%；裝飾裝修服務(wù)類的投訴2.21萬件，占比是16%。
??“裝修雖難，維權(quán)更煩。”Sherry在定制衣柜的事件中就曾多次致電12315。雖然對方很快速地溝通了裝修公司，協(xié)助調(diào)解。不過每一次與其對接的都是同一主管，也使得沒有太多溝通的余地。她告訴記者，一方面為了不影響工期，另外，為了幾千塊訴諸法律途徑又覺得自己小題大做。
